En kundupplevelse är bland det viktigaste som ett företag levererar. Vårt samhälle blir mer och mer transparent och företags erbjudanden allt mer lika. Det som i slutändan skiljer företag åt är helt enkelt kundupplevelsen.  En fråga som är aktuell för de flesta företag är ”hur uppfattas vi av våra kunder?”  och framförallt ”vad kan vi göra för att förbättra vår kundupplevelse?” Den metod som vi anser ger en bra helhetsbild över kundupplevelsen är den så kallade kundresekartan.

Kundresekartor, eller customer journey maps som är den internationella termen för detta verktyg, är en karta som tar hänsyn till kundens möten med företaget och hur dessa upplevs. Den stora utmaningen med en upplevelse är att det är en känslomässig process vilket gör det opåtagbart. För att mäta något opåtagbart måste det opåtagbara brytas ned i vad som faktiskt är påtagbart. I en kundupplevelse är det påtagbara kundens interaktioner med företaget. En interaktion kan vara allt från en app till det fysiska mötet med människor som arbetar i företaget. Dessa interaktioner kallas i kundresekartor för touchpoints eller beröringspunkter. En kundupplevelse består av flertalet touchpoints som sedemera landar i en hel kundresa.

Det finns många metoder för att arbeta fram kundresekartor men vad alla metoder har gemensamt är att du som företagare måste förstå dina kunder. Metoderna bygger på ett traditionellt segmenteringstänk där kunderna är uppdelade i olika kundgrupper. Sedan bör du som ska undersöka kundupplevelsen göra ett urval ur varje kundsegment och intervjua eller fråga dessa om du får följa med för en dag för att se hur denne upplever kundresan.

Många företag tror idag att de känner sina kunder bara genom det faktum att kunderna använder deras produkter eller tjänster. Detta är en sanning som måste brytas ned, då de företag som faktiskt känner sina kunder är de företag som vet om och kan leverera kundupplevelser i världsklass. För det som skiljer företag gällande hur väl de känner sina kunder, är om de vet vilka delar i kundresan som behöver förbättras. Därför är kundresekartor ett viktigt instrument för alla företag att använda sig av. Kundresekartorna ger nya kundinsikter och en överblick av hela kundupplevelsen.

Så hur utformas dessa typer av kundresekartor? Se en kundresa som ett diagram där tid löper på den vågräta axeln och känslor på den lodräta. Kundresekartan följer kundresan från första touchpoint tills den sista. Varje touchpoint blir en koordinat i diagrammet som du sätter ut baserat på vilken tid i kundresan detta var och hur kunden uppfattade känslan runt dennes touchpoint. För att kunna dra slutsatser behöver vi se över huruvida de olika kundgrupperna upplever de olika delarna av upplevelsen. När alla touchpoints är utmappade kan du få en överskådlig blick över hur kundresan upplevs. När du nu kan se hela kundupplevelsen framför dig har du nya insikter som ger dig en möjlighet att se över vilken del i din affär som du kan förbättra för att leverera en kundupplevelse i världsklass.

Här är ett exempel över hur en kundresekarta kan se ut.

Skärmklipp 2016-09-15 08.42.56

Denna bild är hämtad från Nathan Shedroffs seminarium, ”The value of design to business: Across the innovation culture divide”. Ett seminarium som ni kan läsa mer om här.