Validera mera! Så vet du om dina idéer håller måttet

Så du har en idé till en digital tjänst, men vet inte om det är vad dina kunder söker? Det finns bara ett sätt att få reda på det – fråga dem!

Det som avgör om din idé har potential att bli en lönsam digital affär är, som alltid, kundbehovet. Och faktumet att du har en idé innebär också att du har en del föreställningar om vad detta behov är. Men för att du med säkerhet ska veta om din idé ska justeras, skrotas eller bli verklighet så behöver den först valideras. Och vad kan då vara bättre än att gå direkt till källan – dina blivande kunder?

Kalla det (Lean) Customer Development eller vad du vill. Alla hajpade metoder har växt fram av ungefär samma anledning: det är helt enkelt dyrt och ineffektivt att lansera tjänster som inte motsvarar kundbehovet.

Vad ska man fråga?

Det finns faktiskt goda skäl att inte bara fråga kunden vad hen tycker eller vill ha.

Vi människor är komplicerade. Vi fattar beslut baserat på våra känslor och rationaliserar dem så gott vi kan. Och nej, det är inte hittepå. Det finns ett begrepp för det här fenomenet: "tolken". Tolken är ett resultat av att vår vänstra hjärnhalva hela tiden försöker förstå hur saker och ting hänger ihop, och i vardagen kan det vara ganska smidigt med en hjärna som hela tiden söker logiska förklaringar. Men för dig som jobbar med att förstå dina kunder gör detta livet lite mer komplicerat, eftersom deras svar inte alltid stämmer överens med deras faktiska beteenden.

Läs How “The Interpreter” Screws Up Market Research

Det betyder inte att du inte ska lyssna på dina kunder – tvärtom. Din uppgift är att få dem att berätta om sina vanor, känslor och beteenden på ett så naturligt sätt som möjligt. Med det sagt, och med vetskapen om "tolken" i bakhuvudet, är du redo att stämma träff och utföra dina kundintervjuer.

Så utför du givande kundintervjuer

1. Definiera din kundgrupp

Till att börja med behöver du veta vem din tilltänkta kund är. Det kanske låter uppenbart, men här är det viktigt att vara specifik. Det allra bästa är om du har en färdig persona att utgå ifrån. Om du intervjuar 10-15 personer som är representativa för denna typ av kund så räcker det ofta en bra bit på vägen.

2. Planera dina intervjufrågor

Fundera på vilken typ av frågor du behöver ställa för att kunna få ut all information du behöver. I det här skedet behöver du lägga dina hypoteser – vem kunden är, vad hen vill få gjort och varför din lösning är den bästa – åt sidan. Om du avslöjar dina förutfattade meningar så riskerar du att ställa ledande frågor och påverka kundens svar. Fokusera istället på öppna frågor som leder till ett trevligt samtal (då slipper kunden också arbetsintervju-känslan) och stryk alla ja/nej-frågor.

Exempel på bra frågeformuleringar:

När brukar du göra ___?
Vad brukar du göra samtidigt som du gör ___?
Vad händer efter att du gjort ___?
Vad betyder ___ för dig?

3. Stäm träff

Exakt var, hur och när du utför dina intervjuer är upp till dig, men det får gärna vara i din kunds “naturliga miljö” eller på en neutral plats. Kaffe, godis och sköna sittplatser kan bidra till att göra intervjumiljön lite trevligare. Gör tydligt i din inbjudan vad ditt mål med intervjun är (utan att avslöja dina hypoteser!) och hur lång tid det kommer att ta.

4. Börja intervjua!

När intervjun väl är igång behöver du inte oroa dig alltför mycket om ni börjar avvika från dina förberedda frågor, så länge ni håller er på rätt spår. Be kunden berätta hur de sköter syssla x (som du vill hjälpa dem med) i dag, när de gör det och så vidare. Om de börjar beskriva sin vardag på ett naturligt sätt är du rätt ute. Att fråga om framtida beteenden är ingen bra idé – ingen kan spå framtiden. Observera istället hur kunden löser saker idag.

5. Sammanställ och analysera

Efter ett par intervjuer lär du märka av ett mönster i svaren du får och kan börja kartlägga kundresan. Kanske visar det sig att du är inne på helt rätt spår. Kanske har du upptäckt ett steg i kundresan som du inte tidigare tänkt på. Kanske visar det sig att dina hypoteser inte stämde alls. Med dessa insikter har du ett bättre underlag för att fatta det avgörande beslutet – om du ska ta din idé vidare till utveckling.

Det kan kännas nedslående om dina hypoteser inte stämde. Men det finns egentligen bara fördelar! Om det händer så har du sparat både tid och pengar som annars hade gått till att utveckla en tjänst som inte mötte kundbehovet. Dessutom ger dina utförda kundintervjuer ett bra underlag för ditt framtida innovationsarbete.

Behöver du hjälp med att validera din idé?

Vi har kunskapen och verktygen för att hjälpa dig med din idé, från första tanke till utveckling och drift. Hör av dig om du behöver tips, hjälp eller inspiration!

Kolla även in tidigare inlägg på tema tjänstedesign:

• Value Proposition Canvas – där kundbehov och kunderbjudande möts

• Service Blueprints – vägen till tjänsteförståelse

• Ta reda på vad dina kunder vill ha med Jobs-to-be-done